互动科普

电子相互作用与面对面的交流有着显著不同。因此，计算机网络将对组织结构和工作领导产生深远的影响。

尽管世界可能正在演化成一个全球村，但大多数人还是在本地忙于生活。他们在一个自然地方度过了他们的大部分时间，并且主要与他们有关的同事、病人和顾客谈话。他们参加了仅仅步数几个工作组织：他们的主要工作单位，或许还有一个委员会或工作组，可能还有一个不拘形式的社会组织。

然而，一些人由于他们工作在具有广延计算机网络的组织中已经体验到一个更为世界性的未来。这些人可以很容易地与全世界的人联系，就象他们与相邻办公室的某人交谈一样。他们可以从未与其他组织成员见面便同他们进行有关公司政策、新产品设计、租雇计划或昨夜球赛的集体讨论

这种网络化的组织在时间和地点两方面与传统的工作场所不同。以计算机为基础的通信同电话或邮政服务相比非常之快，后者被电子邮件转换使用者蔑视为“蜗牛邮递（snail mail）。人们可以在几分钟之内将一件报文传到地球的另一边；每件报文都能直接传到一个人或许多人手中。网络还实际上使时间停滞。电子报文可以在计算机存储器中长期存储。人们可以随时阅读或重读这些报文，复制它们，改变它们或者发送它们。

管理人员常常因为希望有更快的通信速度和更大的效率而被网络所吸引。在我们看来，网络通信的真正潜力更多地并不是与这些问题有关，而是它会影响整个工作环境和雇员的能力。管理人员可以用网络来促进新类型的工作机构和促进相互关系的汇报。他们可以用网络来改变谁告诉谁或谁知道什么的传统型式。

网络所具有的各种能力给管理人员和研究工作组织的社会科学家提出了一些值得注意的问题。人们在他们仅仅通过一台计算机接触的情况下能真正作到彼此精密地工作吗？如果雇员通过远程通讯、电话会议和电子小组讨论来相互接触，则是什么将组织保持在—起的呢？联网可以对数据资料和其他人进行几乎无限的接触。管理工作对接触自由度的界线又划在什么地方呢？未来的组织看来又象什么呢？

我们和各方面的同事正在进行研究以弄清计算机网络是怎样影响工作的性质和管理者与雇员之间的关系的。我们正在探讨的问题可以有助于人们更好地利用网络提供的机会避免或减轻网络化组织的潜在缺陷。

我们的研究依靠两种方法。一些问题可以通过在实验室中做实验来探讨。例如，小团体是怎样对不同形式的通信在情感上作出反应？另一些问题，特别是那些涉及结构改变的问题，则需要在那些一直正在使用计算机网络的实际组织内进行现场研究。几十万人目前如何使用网络通信的资料能有助于预测：当以计算机为基础的通信更为普及时其他人将来怎样工作。根据现场研究和实验结果，研究人员逐渐形成了一批随着网络技术的日益广泛应用使工作与组织发生怎样变化的证据。这一过程可能听起来很简单易懂，但实际上它常常充满了激动人心的曲折之处。人们经常以意想不到方式使用技术，而结果常常表现为与理论预测和管理期望相矛盾。

当二十世纪六十年代晚期开始出现称为ARPANET（阿帕网）的第一个大规模计算机网络之后，便令人大为震惊。ARPANET是由美国国防部高级研究计划局（ARPA）开发出的。阿帕网是用来将大学和其他研究机构中的计算机科学家与遥远的计算机联系起来，这样可以有效地利用本单位中没有的机器。一种称为电子邮政的设施可使研究人员互相联系，这种设施曾被认为是该网络中的一个次要辅助装置。

可是电子邮政很快地成为阿帕网中最普通的装置之一。全美国的计算机科学家都曾用阿帕网来自发地和无意地交换想法。研究生曾经不顾他们的实际位置自由地与教授和其他研究生讨论闻题和共享技术。研究项目的负责人曾使用电子邮政来与项目成员协调行为并与其他研究小组和基金机构保持联系。很快便形成一个网络共同体，其中有着很少亲自见过面的（如果见过的话）朋友和合作者。尽管一些行政人员由于他们认为电子邮政并不是计算机时间的合法使用而曾经反对过电子邮政，但是对更多更好的网络联系的需要却迅速增长。

从那时以来，许多机构已开始采用将各地数千雇员联系起来的内部网络。这些机构网络中的一些还与Internet阿相连接，Internet网是阿帕网的后继者。电子邮政已成为这些计算机网络的最普遍特征之一。

任何一个在网络系统中拥有一个计算机帐户的人都可以使用电子邮政软件来与网络中的其他用户通信。电子邮政将报文传输到一个收件人的电子“邮箱”中。发送者可以通过将报文传给一个组名字或一个分配表来同时将该报文传给几个邮箱。电子公告栏和电子会议是集体电子邮政的常见派生物；它们也具有名单来标记它们的课题和听众。当报文被接收到时公告栏就按先后顺序公布。计算机会议根据课题排列报文并将成组的报文一起显示。

今天在大多数网络化组织中所使用的计算机通信技术都很相似，但是来自管理部门作出的政策选择而产生的人们实际通信行为中则存在着大的差异。在某些网络化组织中，电子邮政的使用是容易而开放的。大多数雇员在他们的办公桌上都有网络终端或计算机，并且任何人都可以给别处的任何人发信。电子邮政的费用被认为是仅占各项杂费的一部分而不向雇员或他们的部门收费。在我们研究的开放网络组织中，人们一般一天发送和接收25件到100件报文，而这些人属于10个到50个电子组织。这些数码包括工作类别、级别地位、年龄甚至使用计算机的次数。

在另一些网络化组织中，管理人员已选择了限制使用或直接向用户收费的办法，以大大降低使用频率。Paul Sehreiber，《每日新闻》的一位专栏作家描述了他自己的组织是怎样从一个开放使用的网络变成一个限制使用的网络的。管理部门显然认为记者花在发出电子邮件的时间太多了；因此管理部门将报纸的电子邮政软件加以改进以使记者仍能接收邮件但又不再能发出邮件。另一方面，编辑们仍然可以将电子邮件发送给任何人。显然，技术本身并没有推动改革。管理选择和政策都同样有影响。

但是即使在开放使用网络的组织中，预先考虑网络对通信的影响也不是容易的事。一些最早研究计算机网络通信的研究人员曾经认为，由于计算机报文就是普通的电文因而这种技术将会改进组织通过面对面讨论作出的决定。他们论证道，电子讨论将更具有彻底的理智，因为作出的决定也更少受到人们的社交技巧和个人性格的影响。

研究工作已揭示出更复杂的情况在电子交换过程中，通常调节和影响组织动态的社会信号和事态前后关系的信号正在消失或已被削弱。电子报文缺乏有关工作职别、社会重要性、级别地位、种族、年龄和外貌的情报。由于正式的和偶然的交换看起来基本上相同，因而事情的来龙去脉也很难确定。人们可能具有有关发信人、收信人和情况的外部情报，但是在计算机交互作用本身中很少有提示信号来使人们想起这些知识。

在卡内基梅隆大学进行的一系列实验中，我们对小组如何用计算机会议、电子邮政和面对面地讨论来作出决定进行了比较[见图3]。网络的使用使参与者可以更坦率和更平等地交谈。不象发生在许多面对面的一群人中由一两个人进行了大部分谈话那样，每个人都有着更平等的说话机会。此外，网络化的组织可以比传统组织获得更多的行动意见。

开放的、范围自由的谈话有一个阴暗面。在我们的实验中与电子交互作用有关的不断发展的民主干扰了决定的作出。我们观测到三个人的小组运用电子技术作出一个决定所花的时间要比他们面对面作出决定花的时间大约长三倍。在一个事例中，一个小组从来没有成功地达成一致，而我们终于被迫中止了这个实验。由于人们不可能彼此打断别人讲话，使得决定的作出减慢并当少数人试图支配对网络的控制时使矛盾加剧。我们还发现人们在电子会议时往往发表过激的意见而且比他们坐在一起交谈时更坦率地发泄自己的愤怒。使用阿帕网的计算机科学家称这一现象为“热烈的”。

我们发现电子通信可以影响人们的身份效应。社会地位或工作职位通常是人们相互关系的一个有力的调节器。群体中的成员通常都服从那些具有较高地位的人并听从他们的指挥。在有地位高的人存在的情况下成员的言谈举止也变得更为规矩。同样，具有较高地位的人也比地位较低的人说得更多因而也更能影响人们的讨论。

既然电子交谈减弱了上下关系的考虑，因此我们预料在一个群体中地位不同的效应也会削弱。在一次与克拉克森大学的Vitaly Dubrovsky和拉马尔大学的Behertm Sethrm合作进行的实验中，我们叫包含有地位高的和地位低的成员的小组通过电子邮政和面对面地交谈来作出决定。结果证实了当小组成员通过电子邮政联系时地位较高的人谈话和影响的比例降低了。

这是事态的好情况吗？当地位较高的人有着较少的专门技术或知识时，更多的民主可以改进决定的作出。然而，如果地位较高的人确实能更胜任作出决定，一致决定的结果可能并不怎么好。

哈佛商学院的Shoshanah Zuboff证实了地位状况对一家公司的计算机会议系统影响的减少。那些认为自己在外貌上不能引人注目的人报告说当他们通过网络发表自己的意见时他们感到更活跃和更自信。另外那些声音较小或身材较矮的人也说他们在会议上不再感到那么紧张了

研究人员对电子谈话的直率性和民主性提出了两种可能的解释。一种假说是那些喜欢使用计算机的人都是未成年的或不守秩序的人，但是这一假说不能解释这样一些实验结果，即同样的人在一台计算机前比他们面对面时谈话更坦率一些。另一种假说认为文本式报文需要用强有力的语言来把一个观点讲清楚；这一假说能解释热情高的原因但不能解释社交差异和地位不同的影响的减弱。对使用网络的个人行为的最好解释是当有关社会关系的提示信号缺乏或很弱时，人们便忽略了他们的社会地位而且也不再担心别人会怎样评价他们。因此，他们较少把时间和精力花在姿态和社交细节上，困而他们可能会更诚实一些。

研究人员在要求人们叙述他们本身行为的研究中证实了故作社交姿态的减少。在我们的一项实验中，人们被要求或者用铅笔和纸或者用电子邮政方式来完成一份自我评价调查表。这些随机指定用电子方式回答的调查表大量报道了更多的不良社会行为，诸如非法的使用毒品或卑劣的犯罪行为。威斯康星大学的John Greist和他的同事们发现相似的故作姿态的减少也发生在询问临床病人的病历时。那些回答计算机化病历询问的人比那些在医生面前回答同样问题的人揭露出了更多的不良社会行为和生理行为。

这些研究表明人们乐于在计算机面前揭露更多的不良病状和行为，但是这些报告更真实吗？由爱丁堡大学的Jennifer J. Waterton和John C. Duffy所作的一次酒类消费调查表明了一个肯定的回答。在传统的调查中，人们报告只饮了大约为酒类销售量一半的酒。Waterton和Duffy在一次酒消费调查中将计算机询问与个人询问相比较。那些随机指定回答计算机调查的人比那些与人类询问者交谈的人说出的酒类消费量更高。来自计算机的酒消费报告比面对面调查获得的情况更准确地推算出真实的酒类销售量。

这些和其他受控的电子交谈研究表明电子通信方式比较不受个人情感的影响，然而似非而是的是，它能使人们对交谈感到更舒服。在电子讨论中人们不那么小心畏缩而且更为顽皮；他们还能说出更多的意见和想法从而更多地发泄自己的情绪。

由于这些行为上的效应，一些组织正在寻找人们还未曾预料到的电子集体活动的应用。计算机可能对评议和进行有关敏感性课题的调查很有用，许多人在这些课题中都有使他们感到不安的情况并隐瞒了他们的真实感情和看法。网络目前正在被应用于从电子“匿名嗜酒者支持小组”（Alcoholics Anonymous support groups）到电子质量领域的范围内。

正如电子通信的动态情况与口头交谈或通过信件进行通信的动态情况不同一样，电子组织也不只是其成员使用计算机的传统组织。一个网络化组织中的人们可能是属于若干跨越时区和工作部门的电子组织。一些这样的电子组织是现有工作组织的延伸，为在面对面的会议之间的成员们进行交流提供一个方便的途径。另一些电子组织将那些互不相识和实际上从未有机会亲自相遇的人聚集在一起。

例如，Hewlett-Packard公司雇用了一些遍布世界各地工作的人员因素工程师，他们可能在一年中只有一次亲自见面的机会。一次电子会议则能形成一些正在进行的会晤，他们能在这些会晤中频繁地定期地讨论专业的和公司的事务。

在某些方面，电子组织类似于非电子的社会组织。它们都保持着持续的相互影响，制定出它们自己的行为准则并产生同等的压力。电子组织通常有超过100名的成员，然而，涉及的是互相都未亲自见过面的人们之间的关系。

那些其组织与Internet网或一个商用网联网的雇员可以属于其成员来自许多不同组织的电子小组。例如，数字设备公司的Brian K. Reid说大约有37000个组织与USENET网相连接，USENET是一个松散组织的网络，它能使一千五百多个称为新闻小组的电子讨论小组进行交流。Reid估计世界上有一百四十万人至少能阅读一个新闻小组的新闻报道。

联网通信才刚开始影响工作场所的结构。大多数现行组织的形式都要受到非电子世界的限制。相互关联的职位必须位于直接邻近之处。正式的指挥组织规定了谁向谁报告，谁分配给谁工作以及谁可以得到什么信息。这些限制加强了集中管理并形成了信息共享的程度，组织层次的数目，相互联系的数量以及社会关系的结构。

加入计算机网络的组织可以在结构上更灵活而且更少有等级。一个由兰德公司的Tora K. Bikson和克莱尔蒙特学院的John D. Eveland所作的现场实验支持了这一观点。他们在一家大型公用公司组织了两个工作组，每个组都被指定去分析雇员退休后的问题。两个组共有四十名成员，他们中的一半最近从该公司退休而另一半则仍被雇用但有退休的资格。两个组唯一的区别在于一个组是在联网的计算机设施上工作，而另一组则不是。

两个工作组都成立了一些小组委员会，但联网组成立的委员会更多并且使人们不止加入一个小组委员会。联网组还将它的小组委员会组成一个复杂的、交叉的基本组织。该组织在工作期间又增加一些新的小组委员会，并且它甚至在它正式的一年存在期限已满之后仍决定继续集会。联网工作组还允许那些不再定居于该公司的退休者有更大的输入。尽管并不是每一个电子组织都有这样灵活，但是排除了面对面会议的限制明显地减轻了试验不同形式组织结构的困难。

网络作用的另一个影响可能是改变了各组织共享情报的型式。传统的组织都设有保存记录和负责分配情报的正式系统。一个组织内的大部分情报是在正式授权的分配系统中从未出现过的个人经历：由军人代表讲述的战争故事（不会在服役手册上出现），有关实验仪器实际怎样工作的故事（不会出现在杂志上的论文中）或有关职工应如何处理自己的杂谈（这在任何人事政策中都未叙述过）。

过去，这种个人情报的传播强烈取决于紧邻和交际广的熟人。结果，居住于遥远偏僻地区的或交际很少的雇员便会缺乏接触市区专门知识技术的机会；在一些大组织中这种未开发的知识是一个重要的信息库。电子组织摆脱了空间和社会限制为共享这些专门知识技术提供了一个论坛。

一类重要的信息流开始于在计算机网络中经常出现的这一报文：有人知道……吗?”。一位发信人可以将需要情报的电子要求播送给整个组织，或一个特定的分发名单或一个公告栏。任何一个注意到这一报文的人都可以回答。我们研究了加利福尼亚州库佩廷诺的Tandem计算机公司网络上的一些情报要求，这是一家在世界各地雇有10500名职工的计算机公司。在一项我们与David Constant合作进行的研究中我们发现平均每天大约有六个“有人知道吗”的报文传给一个全公司的分发名单。

情报要求通常来自于那些正在请求他们在正式资料或在他们自己的工作单位内不能找到的个人经验或技术知识的现场工程师或销售代理人。在Tandem公司，大约有八个雇员发出了对这一普通问题的电子邮政回答。回答问题的人中有不到15%的人熟悉提问题者或甚至就住在同一个城市。

提问者可以通过电子技术来重新分发他们通过网络上的一个公共计算机文件得到的解答。Tandem公司的大约一半的提问者将他们提问的解答文件通过公司的网络使其他雇员也能公开得到。Tandem公司还通过保存问答文件的电子档案而将这一共享过程又提高了一步，通过公司网络也可使用这种电子档案。因而该公司形成了一个可随时随地无限使用的情报和工作技术经验的贮藏室（例如，当一名雇员离开办公室或离开该机构之后，其经验仍然留下可供使用）。在我们的研究计划中由Thomas Finholt进行的一项研究工作发现，这种档案在一个月之内便被雇员们利用了一千多次，特别是那些远离公司地理中心的现场办公室内的雇员更是如此。

我们在Tandem公司和其他网络化组织中发现的无限制情报共享似乎是与组织中的非电子行为背道而驰。提问者坦率承认他们对或许数百人甚至数干人都茫然无知。回答者并不指望从回答那些他们并不认识的人所要求的帮助中自己能得到任何直接利益。

也许有人会感到奇怪为什么人们会如此乐意回答陌生人提出的情报要求。部分解释是网络使回答问题花费的时间和精力所付出的代价很低。而且，开放使用的网络有利于情报的自由流动。回答者似乎认为共享情报增强了整个电子社会并导致更丰富多彩的情报环境。结果，某种电子利他主义完全不同于对阿络将削弱组织的社会结构的担心。

由网络引起的通信上的可能变化或许会显著改变雇员和他（或她）的组织之间的关系，以及组织结构和管理性质之间的关系。高级管理人员和关键业务人员在他们的单位内及其更广泛的专业界内经常都有着牢固的社会和情报联系。相反，那些由于地理位置、工作需要或个人特征而处于组织边缘的雇员则较少有机会与其它雇员和同事接触。

减少跨越自然距离和社会距离通信的阻碍很可能对边缘区雇员的影响比对中心区雇员的影响更大。我们和圣奥拉夫学院的Charles Huff合作研究了科罗拉多州柯林斯堡的城市雇员的这种可能性。那些广泛使用电子邮政的雇员比起那些很少使用网络的雇员能更多地报告对他们的工作和他们的合作者所承担的义务。这种对比关系对轮班职工特别突出，这些职工由于其工作性质的关系，比固定上白班的职工见到他们同事的机会更少。就象一位女警察告诉我们的那样，“上夜班，常常会发生这样的事，就是在晋级之后我才听到关于晋级的事，尽管我有权参加这一讨论。现在我能在决定作出过程中说一说了。”

组织在传统上是围绕两个关键概念建立起来的：目标和任务的分级分解以及受雇关系随时间的稳定性。在未来可能变得越来越普通的完全网络化的组织中，任务结构可能要灵活和生动得多。等级并不会消失，而且将由于相互连系的分布网络而扩大。

在今天的组织中，行政机构通常了解它们所管理的人并且管理它们所了解的人。然而在将来，一些电子项目组的领导人将会面临着与他们从没有见过面的人在一起工作的局面。将资源分配给项目和分配贷款以及把过失归因于操作都将变得更为复杂。人们将常常属于许多不同的组织，并且将能够在没有管理干预或许甚至毫无管理知识的情况下伸手使用网络来获得资源。

数学研究中的最新事伪暗示了未来可能展现出的情况的性质。贝尔通信研究所（Bellcore）和数学计算机设备公司的数学家们曾试图对一个理论上很感兴趣的称为第九费马数的大数进行因子分解。他们在Inrernet网上播出一个从大学、政府实验室和公司中招收研究人员的报文以便在这个项目中协助他们。几百名自愿帮忙的研究人员通过电子邮政得到了软件和需要解决的该问题的一个片段；他们也通过电子邮政传回了他们的答案。

在所有志愿者的答案被综合之后，宣布该项目的最后结果的报文含有一个吸引人的承认：

我们很想感谢那些把计算周期贡献给这个项目的每一个人，但是我不能：我们只有在每个地点插入和管理代码的人的记录。如果你帮助了我们，我们将高兴地从你那儿听到；请告诉我们你的名字，当你愿意你的名字出现在这页纸的最后版本上时。（报文由Mark S. Manasse播出，1990年6月15日。）

今天在大多数组织中的网络所起的作用局限于数据通信，这常常是由于经济或财政上的应用，诸如电子数据交换、电子资金传输或远程事务处理等等。大多数组织尚未开始面对由于通过网络连系它们的雇员而出现的机会和挑战。

在已有的那些应用中，管理人员以各种各样的方法对影响他们的管理和控制的变化作出反应。一些管理人员已经由于效率上的原因安装了网络但忽略了引起更深刻变化的潜力。一些管理人员已限制了那些能够发送邮件的人或已关闭了电子讨论小组。其他管理人员则由于拓宽了参与和使更多的人卷入作出决定的过程而鼓励使用网络。后面的行为推动了责任下放并使责任遍布于整个组织，同时也产生了这些行动本身的管理问题。

一个民主的组织要求有能力胜任的、能约束自己的、认真负责的雇员。它需要一些分配信贷的新方法。它增大了对创造性想法和不恰当行为的不可预测性。管理人员必须提出一些新型式的工作刺激与组织结构以应付这些变化。

网络技术正在很快地发生变化。包括图表、图画、声音和视频信号在内的电子邮政将终于会得到广泛应用。这些进展使在现今电子通信中缺乏的某些社会关系信号重新引入成为可能。即使如此，电子相互作用永远也不会复制进行面对面交谈中出现的那些社交信号。

随着更多的人准备使用网络通信，电子组织的数目和规模也将急剧扩大。接通和形成联系是管理部门的责任。未来的组织将不仅大大取决于网络技术如何演变而且也大大取决于管理人员如何抓住网络技术给改变工作结构所提供的机会。