互动科普

计算机网络正在创造一些新的市场和组织管理的新方法。这一结果将使公司结构和管理风格发生较大的变化。

大约在150年前，美国和欧洲的经济便开始经历一个较之中世纪末以来所经历过的更为深刻的变化时期。我们将这一变化称之为工业革命。而工业经济目前也正处在另一个最终至少可能具有同样深远意义的早期变化阶段。

然而，这一次变化却有其关键性的不同之处。生产和运输经济的些变化引发了上个世纪的革命。而今天正在进行着的革命却不是由生产变革而是由协调方面的变革造成的。每当人们在一起工作时，他们中须以某种方式进行沟通，作出决策，分配资源和在准确的时间把产品和服务送到准确的地点。管理者、职员、推销员、顾客、经纪人、会计师——事实上几乎包括工作着的每个人——都必须进行协调活动。

正是在这些以信息为基础的大量活动中，信息技术拥有一些最为重要的用途，并且正是在这些活动中，它们才将发挥出最有深远意义的作用。通过新型信息技术大大地降低协调费用和加快协调速度以及提高协调质量，这些新技术将使人们能更为有效地进行协调，完成更多的协调活动并且形成新型的协调密集型的企业结构。

这些新技术的核心是网络计算机。单就“计算机”这个名称而言，就是以表明人们通常对这种装置是如何认识的，人们将它作为一种用于计算的，即用于接收信息，执行运算，然后显示计算结果的机器。但是计算这个概念并未抓住目前计算机的使用方式及其在将来会被更多地使用的方式的本质。今天计算机的许多最重要的应用是在一些协调活动上，例如掌握订单、存货和帐户的变化情况等。此外，随着计算机相互联系日益增多，人们将会找到更多的方法来协调他们的工作。简言之，计算机和计算机网络很可能不是作为主要用于计算的技术而是作为一种协调技术进入人们的脑海中。

 为了弄清楚随着信息技术的改进及其费用的降低将可能发生什么情况，让我们根据一种不同的技术即运输技术进行类推。运输技术的第一级效应仅仅是新的运输技术代替原有的运输技术。人们开始乘坐火车和汽车而不再骑马和乘坐马拉车。

随着运输技术的不断改进，人们不再仅仅将其用来代替他们曾经一直使用的运输工具。而是出现了第二级效应：人们开始进行更多的旅行。他们每天经过更长的路程去上班。他们更有可能去参加远方的业务会议和拜访远方的朋友和亲戚。

因此，随着人们使用越来越多的运输工具，第三级效应终于发生了：新型的“运输-密集”型社会和经济结构出现了。诸如市郊和商业街之类的结构倘若没有可以广泛利用的廉价方便的运输工具将不可能存在。

改进的协调技术亦具有一些类似的效应。降低协调费用的第一级效应是信息技术代替了人为协调技术。例如，数据处理系统便有助于从保险公司和银行的第二线办公室中裁减掉数千名职员。同样，一些以计算机为基础的系统也已经取代了许多工厂“监工”。今天计算机还对工厂的每一种工作的重点进行跟踪并且指示出每个工作站的一些最关键性的工作。更一般地说，计算机将导致中间管理层消亡的长期预言似乎最终将会成为现实。20世纪80年代，许多公司都通过削减一些中间管理人员来减少管理层次。

降低协调费用的第二级效应是所使用的协调活动总量增加。例如，现代航空公司机票预订系统使一些旅行社能够为某一位特定客户更为容易地设想出更多的乘机可能性。这些系统已经导致特别票价激增和价格调整。美国航空公司和联合航空公司均提供这类最大的预订系统，他们已从收取该项服务的服务费中赚取了较大的利润。例如，在1988年，美国已利用其预订系统赚取了大约1.34亿美元——几乎占其总收入的15%。此外，由于可以获得所有航空公司的机票销售的最新信息，因而使美国航空公司和联合航空公司能够对其机票价目表加以调整而获取最大的收益。

Otis电梯公司还增加了协调活动量——主要在于改进其为顾客提供的维修服务。采用该公司生产的Otisline系统，那些经过严格培训的懂得多种语言的操作人员便能通过一个国内免费电话号码接到故障电话。这些操作人员将这些问题记录到一个计算机数据库中，然后以电子方式传送给各地维修人员。

这种数据实时可用性已经大大地改善了维修活动的管理现状。例如，如果100台电梯有8台的某种特殊类型零件在上周内发生故障，那么Otis电梯公司就能在其余92台电梯中抢先更换掉这种零件。虽然这种全国范围的数据交换作用在以前也是可能的，但是所需要的沟通和协调的程度却无法达到。这些能力已经在使维修电话减至将近20%方面发挥了较大的作用。

在某些情况下，第二级的需求增加效应可能会压倒第一级的替代效应。例如，在我们所研究过的一个案例中，计算机会议系统已帮助取消了某一中间管理人员层。然而，几年之后，几乎同样数目的职位（在相同级别水平上的不同人员而言）又形成了。据该公司的人员介绍，这些新专家承担着以前未曾想到过的一些项目。很明显，对于简单的沟通交流不再需要的管理人才现在能集中于一些更为复杂的协调任务上

降低协调费用的第三级效应则是朝着使用更多协调-密集型结构转移。其中最好的例子是哈佛商学院Lynda M. Applegate和其他人曾研究过的Frito-Lay公司。Frito-Lay公司大约有一万名规定路线销售员，当他们将商品交付给其规定路线上的用户时，他们便用手持式计算机记录下20种杂货的每一种的销售总额。每天晚上，其库存量信息就梭传送给一台中央计算机。反过来，这台中央计算机又将价格制订和产品推销方面的有关变化信息传送给手持式计算机以供规定路线销售员第二天使用。每一周，主机都将中央库存信息汇总并将其与一些有竞争力品牌的商品的销售额有关的其他数据结合起来然后，大约有40位管理人员和其他人就能通过一种行政管理信息系统（EIS）获取这些信息。

 数据的这种可获得性已使Frito-Lay公司能将一些关键性决策由公司总部向下推行到四个地区总管和数十个地区经理。这些经理不仅能够将这些数据用于将实际销售额与销售指标加以比较而且还能向最高管理层提出一些销售策略变革的建议。由于手持式计算机，EIS系统软件，计算机循环和电信设备的性能改进和费用降低，所以这种完整的协调-密集型结构仅仅在过去几年里就已成为可能。

协调-密集型结构并不仅仅将同一公司的不同的人们联系起来。许多最有趣的新结构涉及到不同公司之间的联系。例如，美国纺织工业界已经开始在一些公司之间实现一系列电子联络，作为其快速反应计划的一部分。正如哈佛商学院Janice H. Hammond和其他人所介绍的那样，这些电子联络把整个生产链中的有关公司联系起来，该生产链包括从纤维（例如羊毛和棉花）供应厂商到将这些纤维编织成织物的纺织工厂，到缝制服装的缝纫工厂，以及最后到将这些服装销售给顾客的商店。

当这样的网络完全实现时，它们将帮助公司对需求作出迅速的反应。倒如，当某种毛衣在纽约市出售时，阅读条形编码标签的扫描器就可以自动地将订货、装运和生产活动情况忠实地送回到南卡罗来纳州的羊毛仓库。这种新型的多组织结构将降低整个价值链的存货成本。纺织服装零售业每年在存货成本方面大约要用去250亿美元；而这种快速反应方式则可将这笔费用节省一半。

Wal-Mart公司已经建立起一种类似系统的某些部分，该系统能将零售商与Procter & Gamble公司及若干其它主要供应厂商联系起来。在建立这一系统的过程中，Wal-Mart公司已经取消掉其所拥有的采购集团的重要部分并且与其供应厂商签订合同以补充被出售的产品。在这样的实验中，单位销售额和存货周转率增加了约30%。

技术有时有助于创建组织之间的网络——不仅仅在买主与供应厂商之间而且还在潜在的竞争对手之间。例如，宾夕法尼亚大学Eric K. Clemons已经对Rosenbluth国际联盟进行了研究，这是一家分享用户记录，服务和软件的全世界的旅行社财团。该联盟还为顾客在每个重要国家里提供免费英语帮助线路。因此这家由宾夕法尼亚州Rosenblurb旅游公司领导的独立旅行社财团便能为国际旅行和全球许多地区的人们召开集会管理所有的旅行安排事务。

在意大利普拉托附近的一些纺织公司以自身的实例说明了一种相关类型的组织间联盟。正如麻省理工学院Michael J. Piore和Charles F. Sabel所介绍的那样，少数大型纺织厂的业务被分解为许多小公司，它们之间的活动部分地由电子联络方式予以协调。这种网络能按照需求变化灵活地进行调整，有时将订货从一家超负荷工厂转移给一家具有剩余生产能力的工厂。这种结构还利用企业主的企业主动机因素：在一些小厂，企业主的酬金与其自身努力的联系较之一些大厂更为密切。

正如这些实例所指出的那样，信息技术已正在促使一些新型的协调-密集型结构出现。这些变化对不久的将来的组织来说意味着什么呢？

我们所得到的一个令人惊异的研究结果是预测到信息技术将会导致一些公司的内部决策朝着利用市场协调经济活动全面转移。为了弄清这一原因，让我们设想所有的组织都必须在制造其所需商品或服务与从外部供应厂商购买这些商品或服务之间作出抉择。例如，通用汽车公司就必须决定到底是由公司内部制造轮胎还是从一家轮胎制造商那里购买轮胎。

这两种协调形式——内部和外部——中的每一种都具有各自的优点和缺点。正如加利福尼亚大学伯克利分校的Oliver Wiliamson和其他人所证明的那样，从外部供应厂商购买东西常常比内部制造物品需要更多的协调活动。为了购买轮胎，通用汽车公司可能必须将许多潜在的供应厂商加以比较，缔结合同和进行易主货币的正式结算。另一方面，内部协调轮胎生产可能常常采用电话通知和会议的形式以非正式和较低的费用进行。

但是改进的信息技术将能降低内部和外部的协调费用，很象运输技术降低了旅行费用一样。当火车和汽车减少了旅行的困难时，更多的人选择在市郊居住而不是选在城市居住，以此获得诸如额外生活空问之类的好处。同样，当信息技术减少了一定数量的协调费用时，一些公司将会选择购买得更多而制造得更少。购买过程中所需要的额外协调费用将不再是那般昂贵，并且购买也就具有了一定程度的优势。例如，当通用汽车公司购买轮胎时，它就能够利用供应厂商的规模经济，并且无论何时其需求发生变化时都能从任何一位供应厂商那里挑选到它所可能获得的最好的轮胎。因此，我们预计网络将导致更少的纵向结合——更多地购买而不是去制造——并将导致更小的公司的数量激增。其结果将产生更多的电子媒介式联盟（如Rosenbluth国际联盟）和更多地利用电子市场来挑选供应厂商（如航空公司预订系统）。

这种观点暗示信息技术将有助于使市场更加有效。买主将不再必须尽很大努力去比较许多供应厂商的产品和价格。而电子市场就能轻易而廉价地收集和分配这样的信息。

这些更有效的市场威胁着那些具有建立在市场低效率基础上的战略优势的公司。例如，正如Clemons所介绍的那样，当伦敦国际证券交易所建立起一种电子交易系统之时，其交易场地在数周之内实际上就变得冷冷清清。其交易活动已转移到全世界的电子终端上。该系统大大地减少了去匹配买主和卖主所花的费用。反过来，这种变化又显著地减少了经纪人和交易专家的利润，而他们原先在执行这种功能方面已经具有了垄断权。潜在着的这种利润减少就能解释为什么许多其它交易所仍然在抵制电子交易活动的原因。

许多其它类型的中间人，例如经销商和零销商之类，也正遭受损失。例如，一些消费者目前可使用诸如Comp-U-Card和Comp-u商店之类的以计算机为基础的系统购买家用商品和服务而完全绕过一些零售商店，这给他们节省了许多开支。一些电子市场还能使对产品质量的评价更为容易；我们预计网络包含原购买者的广泛评价意见仅仅是一个时间问题，这种网络将会成为一种瞬时的，联机“用户报告。”

提高市场效率还暗示一些公司应更加仔细地把注意力集中到给它们提供市场战略优势的少数核心能力上。他们应该去购买所需的额外的，更多的外围产品和服务而不是去制造。例如，在过去几年，福特汽车公司和克莱斯勒公司已经大大地增加了他们外购部件（如轮胎和蓄电池等）的比例。

即便信息技术在战略上可能是重要的，但是信息技术中的某一单项创新却很少单独成为保持竞争优势的源泉。例如，美国医院供应公司（现名巴克斯特保健公司）因其早期系统让用户以电子方式订货而不需销售人员而受到人们高度的赞扬。该系统使人们与美国医院公司订货比与其他竞争对手订货更为方便并且减少了销售人员在签订某一订货单方面所必须花费的时间。但是出乎于人们原来的预料，象这样一些系统并未长时期“锁定”住用户。而最终用户看起来似乎更喜欢在若干卖主之间提供选择的电子系统。同样，可能曾经一直是银行的一种竞争优势的自动出纳机系统目前基本上是一种竞争必需品。

保持优势的一种途径是如此迅速地持续创新以便让其他公司总是落后一步。正如CJemons一直指出的那样，另一种途径则是使用信息技术来达到另外某种结构优势的目的。例如，一家名叫Barclay deZoete Wedd的英国经纪公司由于它已经控制了比其他任何竞争对手多得多的证券交易业务，所以该公司继续从电子证券交易系统获得收益。

除了市场之外，另一种协调-密集型组织结构可能变得更加普遍，这种组织就是一些管理理论家称之为的网络化组织，说得更生动一点，即一种“特委会体系（adhocracy）”，这是Alvin Toffler在其《未来证券》一书中使之通俗化的一个术语。这种结构形式已在诸如法律事务所，咨询公司和科研院校之类的组织中得到普遍采用。这样一些组织和研究机关必须不断地根据项目安排方面的变化情况进行重新调整，其中每一个项目都需要技术工人和其它资源的或多或少不同的组合。这些组织依赖于许多快速转移的项目研究小组和这些相对自主的企业家集团之间的许多横向沟通。

这种特委会体系与今天一般企业组织的等级体系大不相同。等级体系由于提供了一种协调大量人员的十分经济的方法，所以该体系部分地得到普遍采用。大体上说，一个等级体系中的决策者们能够考虑到该集团中每十人所知道的所有信息，然而他们却较之如果每个人都与其它任何一个人沟通所需要的沟通少得多。

但是，实际上等级体系具有一些严格的限制。中央决策者可能会变得超负荷工作，因而不可能有效地处理迅速变化着的环境或考虑到与一些复杂问题有关的足够信息。此外，处于管理底层的人们可能会感到他们被遗忘在决策之外，因而几乎投有被激励去发挥自己的力量。

随着信息技术使通信费用降低，非等级体系结构（例如一些市场和特委会体系）可能有助于克服等级体系的限制。例如，由于大量的无法预计的横向交流，所以特委会体系是极其协调密集型的。诸如电子邮件，计算机会议和电子公告系统之类的新型媒介能够使协调变得更为容易，因而使特委会体系能更加有效地工作。计算机网络能够有助于从某一组织的许多部分去寻找和协调具有各种各样知识和技能的人们。

此外，以计算机为基础的技术不仅能更加迅速和更加廉价地而且还能更有选择性地传递信息。这些能力有助于减缓信息过载。目前一些系统的存在在于帮助人们根据标题、发送机和其它特征来发现、过滤和分类他们的电子邮件。这些新型协调技术合在一起能加快组织的“信息新陈代谢作用”的速度，即公司能够对数据吸收、运动、消化和反应的速度。

    大量的信息给组织权力造成了两个潜在的困难。一些人担心管理者可能会成为使用信息来对那些为其工作的人们施加更为强有力的集中管理的“大哥”。另一些人则担心如果将权力分散到该组织中那么工作人员就可能利用他们新发现的权力来为自己的狭小私利服务而导致组织混乱。

事实上，这两种悲观的想象都未成为现实。看起来似乎正在出现的却是集中化与分散化的一种反常结合。由于信息能够更容易地加以发散，所在组织中处于较低层次的人们现在就可能更为消息灵通，足以更加有效地作出更多的决策。同时，上层管理人员就可能更加容易地审查下层管理人员作出的决策。于是，由于下层决策者了解到他们必须经过抽样检查，所以高级管理人员就能保持乃至提高其对决策的集中控制。

飞利浦石油公司的变化实例说明了这一过程。以往，为一些石油产品制定什么价格是由高级管理人员决定的。这些关键性决策依赖于若干下层专职分析家的建议。当飞利浦石油公司研制出一种行政管理信息系统时，其高级管理人员便开始着手更为直接地根据该系统提供的全球信息来制定一些决策。然而，这些高级主管人员不久就认识到，他们能直接将这些全球信息传送给当地终端管理人员，这些管理人员便能研究诸如竞争对手的价格之类的信息。以这种方式使价格决策分散化，该公司在该国每个地区便制订出更为合理、赚钱更多的价格策略。

了解这种反常效应的另一种方法在于认识到新技术并不仅仅对权力加以重新分配。它能为每一个人提供对权力的更多了解。例如，当一些保险公司的代理人访问用户家庭时，他们通常都携带着膝上计算机。这些代理人使用这些计算机来填好投保申请书和预计保险费和保险赔偿费。但是，一般来说公司总部的承保人则需要好几个星期来审查这些投保申请书和签发保险单。

不久某些常规保险单的承保条款将包括于膝上计算机本身之中。保险公司的代理人就将能在客户家里及时签发这些保险单。

这些系统将因此而“授权”这些代理人，他们将控制保险单验收决定的时问和地点并能够及时地进行销售。中央承保人的权威也将提高，因为他们所创立的条款将得到始终如一地实施。这些承保人也将能把更多的时间集中用于分析有意义的和潜在的赚钱更多的非常规情况。

信息技术不仅改变着权力；它还改变着时间。一方面，时间已得到延长。电子邮件，声音邮件和传真传输几乎能够在全球任何地方和在白天或晚上的任何时间加以发送或接收。同样，自动出纳机和某些证券市场的用户也能昼夜不停地进行交易业务。“工作日”几乎没有多少意义，并且一些公司能够通过延长其可以获得的服务时间来进行竞争活动。

另一方面，时间已经被缩短了。一些公司还能够在速度方面进行竞争。例如，有效的协调能够减少开发新产品，交付订货或对用户要求作出反应所需的时间。诸如飞利浦石油公司的小组那样的管理小组拥有了整个管理等级体系可以获得的信息，这使它们能够更为迅速地对市场作出反应。在过去可能要花数天才能作出的决策，现在在数小时或数分钟之内便可作出。

    迄今为止所讨论的这些变化并不需要很长的预测跨度；这些变化已经正在发生着。随着信息技术进一步改进，又将会发生什么情况呢？在这些技术使得全球性相互联系成为可能的世界之中会出现其它什么类型的组织呢？

可以用来回答各个不同方面的问题的“应答网络”即专家网络的重要作用可能正在增加。人们可以求助于诸如解答“危地马拉去年销售了多少块肥皂？”或到1995年上市的室温超导体产品的前景如何？”等问题的服务。这些服务将包括大规模数据库和许多不同专题领域的专家层。一些问题将由数据库中的信息轻而易举地予以答复。另一些问题则将逐渐地提高给更有知识的专家来处理。根据人们愿意支付多少费用和人们需要该答案的迫切程度，这种回答可包括从报纸杂讯栏到诺贝尔奖金获得者科学家的个人答复。一些类似而有限的服务今天已经有了——如产品热线电话和图书馆参考咨询台便是这类服务的一些实例——而计算机网络和数据库则将使这样的服务的费用更低，更有价值，因而获得更广泛的应用。

电子媒介市场实际上还能连夜组建“智能雇佣兵”部队。例如，可能存在着大批正通过网络承包短期项目的专职顾问，如果某个经理有一项任务要干，例如评价某笔贷款或设计一台刈草机，那么他或她就能迅速地以电子方式招聘或向一个可供人选的数据库咨询，以此组建一个研究小组。这种数据库可能不仅包括有预选研究人员的技能情况和解决问题速度而且还包括有以前已经使用过他们的服务的其他人所提供的未经校订的评价意见。虽然现在有一些咨询公司和广告公司有时就象这样工作的，但是普及的网络将能为一些更短期的项目和从许多不同组织中更为迅速地组建研究小组。

这种服务市场也可以在某一组织内加以利用。并非总是依靠管理监察人员来为工作人员分配时间，广泛的人员和集团服务的内部市场也可能存在。新泽西州理工学院的Murray Turoff已经介绍过这种系统可能的工作过程。例如某人有一项短期编程项目要做，他便可在内部发布程序员征求广告。这一内部市场的要价和付款可采用现金或某种计点奖金制进行。程序员的要价应反映出其技能高低和可供利用的程度。程序员所接受的付款应反映出他们对于该组织的其他成员而言所具有的价值大小。

改进的技术还能有助于创建一些综合许多人定性输入的决策结构。例如，在制定复杂决策的过程中（例如某一新建工厂的位置确定），许多事实和方案意见的积累是十分关键的。今天有些公司常常仅仅由少数拥有知识或可能有价值的见解的人进行不完全的讨论之后便作出这样的决策。将来，一些公司可采用计算机网络以图解的形式组织和记条这些问题，可选方案，论证和反论证。然后，许许多多不同的人们就能审查和鉴定他们所了解或关心的那一部分论证意见

例如，该公司设在远方的某一分部的某人就可能知道有一条新建公路的一些计划，而这条新建公路完全改变了所设想的工厂厂址的客观需要。随着这种信息的积累，人们就能对各种不同的主张的似乎合理性进行投票表决。然后，使用该系统所显示出的所有这些信息，某个人或某个团体就能最后作出决策。

    随着全球网络化社会导致一个大量信息可自由获取或易于购买的世界，又将会发生什么情况呢？很明显，这个世界将需要自动化和人工服务，以过滤可以获取到的巨大数量的信息。总之，随着信息量的增加，那些能够采用一些不可能加以自动化的方式对信息进行创造性地分析，编辑和作用的人们将变得更有价值。

但是另外的人将要做的工作将依赖于对他们来说相对重要的价值观。当火车和汽车减少旅行时间的限制时，其它价值观在决定工作和生活模式方面就变得更为重要。例如，正如哥伦比亚大学的Kenneth T. Jackson已经证明的那样，美国人对于拥有个人住宅的重要性和农村生活的精神优越的价值观在决定美国市郊的特性方面起着很大的作用。

同样，当信息和协调的费用对于实现人们的需要和要求并不成其为障碍时，其它价值观就可能出现，以此形成相应的工作场所和社会。这些新的信息技术几乎将肯定会有助于满足一些明显的要求，例如对于货币的渴求等。一些正在出现的公司结构在满足诸如对质询和人身自由之类的非物质需求方面特别适合。但是或许这些希望本身就是某些更深层需求的表现。心理学家有时提到一种对自我实现的需求。其他人可能称这种需求是对精神满足的希望。为了广泛使用这些新技术，我们将必须更加认真地研究我们真正注重什么东西以及这种技术如何能帮助我们实现我们更深层的目标。