互动科普

Donald A. Norman缓慢而小心翼翼地往自己的茶杯里重新注满茶水，但是茶水从水壶中流出时还是溅了出来。我看了看洒在餐桌上的绿茶水渍，然后重新将目光投向Norman，心里想着，典型的Norman式非难就要来了，赶快打起精神，准备听他发表批评意见——日常用品中的设计缺陷是造成大多数“人为失误”的真正原因。毕竟，正是他在1988年的论著《日常生活心理学》（The Psychology of Everyday Things）中所发表的这种尖锐批评，才使得他超越狭窄的认知科学领域之外而获得国际性的声誉。

但是Norman没有说话，而是平静地用餐巾纸擦去溅出的茶水。尽管他仍然称呼自己为用户的代言人，但是眼下他不太关心现代技术的不足，而是更多地关注其潜力，构想一个这样的未来世界远景：到处都是运行良好、使用方便，甚至具有感情的机器。

在第二天佛罗里达州劳德维尔堡召开的一次大型人机交互会议上，这位67岁的西北大学教授在开场发言中这样宣城：“这是一个全新的我。过去的我是批评型的，总是希望从不好用的东西中找出缺陷。”例如2002年6月，他在《电脑》杂志上猛烈抨击消费品电子行业，因为要使发烧级的家庭影院设备元件共同协调运作，无异于在谈论荒唐的“客厅火箭科学”。

不过在他的新作《有情感的设计》（Emotional Design，2004年1月由Basic Book公司出版）中，Norman似乎脱胎换骨，从讨厌鬼变成了圣贤。他声称：“未来的生活应该充满情感和积极的东西。因此我只谈论美好的事情，起码我会尽力而为。”

例如Norman在《有情感的设计》书中插入了一幅茶壶的图片，用来说明“为什么可爱的东西确实能够发挥更好的功效。”这只茶壶的壶嘴里有一个能够发出美妙声音的汽笛，当水煮开时水蒸气会发出悦耳的和弦音响。如果将电话铃声和电脑风扇声更改成不那么令人讨厌的话，恐怕所有人都不会反对的。

不过Norman的看法就深入多了。Norman参与了认知科学的创建，他曾加入宾夕法尼亚大学的数学心理学研究计划，后来又帮助加州大学圣地亚哥分校创建了人类信息处理系。他认为：“认知科学的发展是靠研究认知，也就是理性和逻辑思维。以往情感一向被认为是人类从动物遗传中获得的某种残留物而受到了忽略，但事实上并非如此。”

“例如我们现在已经知道，由于前额叶遭受损伤而不再能够表达情绪的人非常聪明和敏感，但是他们无法做出决断”。尽管这种损伤很少见，而且几乎没有其他的科学证据，但Norman仍然得出结论，认为“情感，或者说‘感觉’，是一种信息处理系统，与认知系统类似，但又存在截然不同的差异。我们通过认知来理解和诠释周围的世界，这通常要花较长时间；而情感过程则要快得多，它的作用是判断，例如这是好的，那是不好的，这会安全的，等等”。

Norman指出，这两个系统在某个生物学层次上互相交织。“感觉系统会导致神经传导物质进入大脑，从而改变大脑的工作方式。事实上，你在忧虑时与在快乐时的思维是不同的。忧虑迫使你专注某些问题；如果事情进展不顺利，你会更加努力地继续尝试。但如果是在快乐时，你就会变得更有创造性，而且思想不太集中，容易受到干扰”。因此，纯粹出于实用的原因，应当将设备和软件设计为可以影响使用者的情绪；它们对使用者情绪的影响越大，效率就会越高。

这种观点引来相当大的争议。即便在五年前与Norman一起合伙创办咨询公司的前Sun Microsystem公司用户界面专家Jakob Nielsen也指出：“这样做有风险，因为设计师会误解这种分析方式”，他认为这样做是绝对强调形式而忽视功能。

问题在于人们的喜好各不相同。以手表为例，其设计主要是为了增加其内在的和感官的吸引力，正因为如此，使得手表的样式千变万化。然而除了手腕的粗细有区别之外，没有什么标准的界面。手表的功能越复杂，比如日历、秒表、闹钟、倒数计时器等，反而会让使用者操作起来越困难。掌握一种手表的使用方法对于使用其他类型的手表几乎没有什么帮助。为了吸引所有的顾客，物品的设计必须多样化；但为了让设备方便用户使用，操作方法就必须一致。随着手机以及其它的小装置相继从实用工作变成为时髦的装饰品，设计的多样化和操作简便性之间必然会出现一种固有的冲突。

关于这个问题，Nielsen说：“我想Norman是一位乐观主义者”。Nielsen研究了网站的可用性，在该领域的结果不尽人意。在很多方面，我们还没有解决基本问题。大多数人的网站连一个好一点的大字标题都没有，更不用说正确的信息架构了。

另外，Norman还认为，机器不但应当激发使用者的情感反应，而且其自身也应当在某种程度上能够感觉到情绪。就此，他与许多人机交互领域的同事看法有极大分歧。

Norman详细介绍道：“我并不是说我们应当复制人类的情感，但是机器也应该拥有情感，其理由与人类拥有情感一样，是为了保证它们的安全，让它们感到好奇并且帮助它们学习。”他认为，从真空吸尘器到火星探测器等所有自治的机器人，都必须能够处理意想不到的问题，这些问题往往是固定程序的编码算法不能解决的。

它们需要的是“弱办法”。Norman解释道：“厌倦，就是逃离单调乏味的一种弱办法。我希望我的自动真空吸尘器会恐高，这样它就不会从楼梯上摔下去”。他坚持认为，如果机器拥有一种表达其情感的方式，例如在遇到挫折时做个鬼脸，这将可以让人们了解它们的内部运转情况。

Norman在佛罗里达会议的演讲吸引了数千位设计师和研究人员出席聆听，由此看来，他的观点颇具分量。不过，当Norman在会展大厅滔滔不绝地介绍让机器具有感觉的重要性时，来自马里兰大学的Ben Shneiderman表示了明确的怀疑主义情绪。

每当有人使用人类的语言谈论机器时，我就会提出质疑，他反驳道，我认为这是误入歧途。斯坦福大学的B. J. Fogg专门研究电脑使用者不可避免地加诸电脑上的情绪问题，他认为通过编程向机器中植入假情感，可以使得机器与用户的交互更好。但是这存在一个道德问题，它是一种欺骗。

但不管怎样，究竟如何将情感转化为源代码和电路呢？在Norman的论著和演讲中找不到任何有关的技术细节，他自己十分清楚这一局限性，“整个一生，我都在尽力开发理论框架，寻找各种方法以探索当前理论所无法解决的问题。人们会说：这样很好，但是我们怎样才能实现这些远景呢？你没有为我们提供工具和方法。我想他们的批评是中肯的”。

[柯江华/译 赵庚新/校]