互动科普

实验揭示团队成功的秘密

撰文  史蒂夫·W·J·科兹沃夫斯基（ Steve W. J. Kozlowski）

         丹尼尔·R·伊尔根（ Daniel R. Ilgen）

翻译  周林文

“休斯敦，我们出问题了。”这是电影《阿波罗13号》中的一句名言。在电影中，阿波罗号登月途中，飞船的一个氧气箱爆炸了，机组人员的生命岌岌可危。NASA的一批工程师被紧急召集起来。他们的任务是确保机组人员的生命安全，并让他们把损坏的飞船开回地球。工程师们成功了，他们把一场可能的灾难转变为一段团队高效合作的传奇。

很大程度上，人类的历史也就是人们组成团队一起探索、成功和征服的历史。当今世界，受全球化和通讯技术的推动，团队更加重要。然而，团队并不总是扮演英雄的角色。他们也被牵涉进许多政治和军事灾难中，包括美国政府应对卡特琳娜飓风时的行动迟缓，以及在阻止9·11恐怖袭击和NASA哥伦比亚号航天飞机爆炸方面的无能。

考虑到团队工作的集体性，社会给予个人的关注显然太多了。学校把孩子作为个体来教育，公司把员工作为个体来雇佣、培训并付给他们薪酬。很多公司的普遍做法是，把不同的个体安排在一个团队里，却几乎不考虑这个团队的组成、训练、发展以及领导，却还十分肯定地认为这个团队会有效率并且会获得成功。

我们查阅了过去50年的相关文献，分析了团队问题和最佳合作所需因素之后，得出结论：团队成员的所想、所感和所为预示了团队的成功与否——这些因素还揭示了设计、训练和领导团队，使团队表现更佳的方法。

可惜的是，尽管社会十分重视团队合作，但各个组织利用团队的方式，常常违反了已知的促进团队合作的规律，甚至违背常识。很显然，团队需要足够的资源来帮助成员们达到他们的目标。而且，在这个精简机构和裁员盛行的时代，我们不得不质疑许多经理人的信条——他们总是坚信可以用更少的资源完成更多的任务。

还需要考虑的是，各个组织一般都是根据个人表现来决定薪水、分红和升职，而不是从团队的角度来考虑。这常常会妨碍团队成员一起工作并互相帮助的意愿，而团队的成功又需要在达到团队目标和团队成员目标之间保持一种微妙的平衡。对目标设定、合作、竞争、冲突和协商的研究，加深了对于人们怎样参与到团队中并一起工作的理解。

实际上，在构建一个团队之前，应该考虑的关键问题是，究竟我们是否需要这个团队。有些机构认识到了团队的重要性，并迅速地把所有的任务都重新调整为团队的职责，即使这些任务可以被独立工作的个人轻松地完成。结果不但没有提高工作效率，反而事倍功半。

另一个问题是，我们需要什么样的团队架构？有些团队的任务需要它们的职员能够长期独立地工作，偶尔进行交流并汇总他们的成果，比如在不同地域工作的推销员；而另一些团队，像外科手术团队，则需要高层次的、持续的合作。

指派给一个团队的任务也决定了团队首要的行动目标，成员个体怎样完成各自相关的职责决定了团队的效率。因此，对团队问题的研究方法已经形成新的学科：组织心理学（organizational psychology），它是以团队的任务为焦点，来理解团队合作中的动态过程和团队的表现。（相反，传统的社会心理学方法的研究焦点是成员之间的互动，而团队的任务仅仅是作为这些互动的情境。）如前所述，任务决定了对所需资源的最低要求——知识、技巧、能力和其他条件（如人格特征、价值观等）的汇集，这些都存在于团队成员之中。

集体智慧

一个团队带给一项工作最重要的东西，是成员的想法，包括对所用工具的熟练掌握和对于眼前任务的理解、它的目标、绩效要求和各种问题。有一些知识可能是所有成员都具备的，但特定的成员可能有特殊的技能或诀窍。拥有并有效地使用这些分属于不同成员的专业技能，是成功团队的特征之一。

1995年，任职于美国匹兹堡大学的理查德·L·莫兰（Richard L. Mo-reland）和卡内基－梅隆大学的组织行为与理论教授琳达·阿戈特（Linda Argote）共同进行的实验，很好地展示了团队成员一起学习时如何从集体知识中获益。这些研究人员让大学生们或组成3人小组，或各自独立地学习装配晶体管收音机。一周后，他们对3人小组进行测验，而把那些独立学习的学生临时编成3人小组，也进行同样的测验。在小组中学习的成员能记住更多细节，装配出更好的收音机，并对同伴的技能有更大的信心。在临时组成的小组中，各位组员的技能互补性差，无法有效地完成任务，并对彼此的特长知之甚少。

阿戈特还和另一批合作者一起研究，在其他任务中，个别人员变动所造成的影响。这次的任务是折纸鹤。同样地，参加者以3人小组的形式进行培训，并有6次机会折尽可能多的纸鹤。有人员变动的小组所折的纸鹤明显比人员稳定的小组少得多，这表明在人员更替时，集体知识的某些方面丧失了。

美国得克萨斯大学奥斯汀分校麦克康姆商学院的组织行为学专家凯尔·刘易斯（Kyle Lewis）发现，要提高团队应用分散在各个成员身上知识的能力，需要面对面的交流。在只通过电话和电子邮件交流的团队中，这种能力并未出现——这个发现的重要性与日俱增，因为越来越多的团队远距离运作，很多时候只是通过网络来协调和交流。人们应该共同努力来了解形成这种障碍的原因，以及是否能通过网络摄像头、视频会议或其他技术解决这个问题。而现在，最好的方法就是保证团队成员在项目进行的过程中始终有见面的机会。

在了解所有项目的具体细节之后，另一个在认知上影响团队效率的因素是团队总体目标、使命或战略指令的出现。心理学家把这叫做团队风气（team climate）。在实践中，风气对于团队的巨大影响毋庸置疑。本文作者科兹沃夫斯基领导的研究小组证明，那些高科技公司的工程师们一旦达成要保持技术领先的共识，这些公司的表现就会随之提高，更多的员工会接受继续教育并表现出积极的工作态度。来自许多行业的研究都表明，当一个团队采用了注重客户服务的准则之后，这种措施导致客户满意度的提升是可预见的；同样地，当一个团队一致认为保证安全是目标，团队成员们在行为上会更注意安全，事故发生率也随之下降。

巩固联系

风气出现在成员关系密切的团队中。团队成员与领导保持良好关系时，他们更容易体会到老板和同事们对于风气的体验。非正式社会交往频繁的团队，比之那些没有这样做的团队，对于风气具有更多的共同感受。

把成员和他们的老板联系在一起的部分因素是情感因素。尽管与认知对团队表现的影响相比，人们对情感的影响还不那么了解，但很显然，团队的感受可以降低或增加生产效率——或者使情况变得更复杂。一种共同的积极态度可以减少团队成员的缺席次数，降低成员离开团队的可能性。

但也有迹象表明，好心情不一定就会带来好的结果。澳大利亚新南威尔士大学的社会心理学家约瑟夫·P·福加斯（Joseph P. Forgas）让一个团队成员观看一段愉快或悲哀的录像之后进行讨论，他发现，看过愉快的录像后，团队成员之间在讨论中出现了更大的分歧。

团队成员们的心情似乎还会同步变化。英国谢菲尔德大学的社会心理学家彼德·托特德尔（Peter Totterdell）和他的同事们让护士记录他们在3周里每天工作时的情绪变化。他们发现，团队的情绪会随时间而同步变化。托特戴尔在会计师和板球运动员团队中观察到了相似的同步情绪变化。

这种情绪同步变化的现象催生了情绪感染（emotional contagion）的概念，即情绪会在团队成员之间传播。美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院的管理学教授西格·巴萨德（Sigal Barsade）在一项严格控制的实验室研究中，探索了情绪感染对团队运转和绩效的影响。该研究以一名戏剧专业的学生作为对象，巴萨德训练他以积极、乐观或悲观、消极的态度加入团队。她发现这个学生的行为的确能引起整个团队的情绪变化，不论是积极还是消极情绪。尽管目前对于情绪如何影响个人和整个团队的表现的科学研究还处于初级阶段，这个领域必定会产生重大成果。

通力合作

最后，不论对什么任务，人们的工作方式都具有深刻的影响。这里所指的重要因素是笼统的团队合作技巧，而不是特别针对某个任务而言的。这个领域的部分研究着重于有损团队表现和团队精神的不良行为——比如那些“搭便车的人”，他们靠其他团队成员来完成自己的工作，做出的贡献比他们应该做的要少。这种有害行为可以通过让贡献具体化和成员承担各自的责任来限制。

最好的团队还可以采用许多积极的方式来取得优势：成员对彼此的表现心知肚明、给成员提供支持、设定目标、协调他们的行动、有效交流、决策、解决矛盾和适应变化的环境以及新的想法。 关键的一点是，这个学习的过程可以帮助提高团队的工作效率，团队领导者能起到核心作用。在行动之前，团队领导可以帮助设定与团队能力现状相符合的学习目标。在行动中，领导者监控团队的表现（并在必要时进行干预）。当团队偏离了行动方向时，领导者分析表现不佳的原因，并指导过程的反馈。这样的周期循环往复，随着团队能力的积累和发展，学习目标的复杂性也与日俱增。这种反馈循环被证明能可靠地加强团队观念并提高绩效。

然而，科兹沃夫斯基研究小组发现，提供的反馈和最后的表现之间存在一种平衡。信息反馈给成员个人，会改善个人的表现，却以牺牲团队总体的表现为代价；信息反馈给整个团队，会改善团队的表现，而以牺牲成员个人的表现为代价。如果同时提供两种反馈，那么团队和个人的表现都无法达到最优化。这个结果表明，团队的设计者需要清楚他们究竟要向团队成员强调什么，然后相应地设计辅助的目标以及反馈系统。这种反馈系统可能需要进行调整，根据当前的需要来改变平衡。

足够的反馈十分重要，其中一个原因是团队在工作中学习的效果最好。在有些情况下，特别是在军事和航空领域，这种工作中的学习可以辅以精心设计的、真实的战斗任务或起飞和着陆任务。这种实地演练的方法正开始应用于其他领域，比如医疗领域。课堂训练似乎对于提高一般团队的合作熟练程度最有用，或许因为这些是一般性的技能，与特定的工作无关。可以明显促进学生一般性团队合作能力的大学课程已经被开发出来了，该课程为期一学期。不过更让人振奋的成果来自伊尔根领导的小组，他们展示了只须对一个人进行30分钟的训练就能显著提高他团队合作的知识技能。

流失的机会

尽管这些技能可以被传授，却很少有人这么做。这样的课程，也仅仅出现在教育的后期阶段——在大学课程或职业教育中，这些课程往往旨在传授知识而非培养技能。我们抽样调查了许多著名的MBA课程，发现讲授领导学和团队技能的课程不到一半。

此外，尽管从小学到大学，教师布置小组作业的情况并不鲜见，学生们也可以在其中进行团队合作，并表现出领导行为，但教师注意力常常放在小组的成果上，比如一份报告，而很少甚至从不注意指导团队工作过程的实质和效率。

如果团队合作的技能与阅读、写作和数学一起教授，或者如果这些技能是人们普遍具备的，那么学生和社会都会从中受益良多。不过就目前看来，可能只会在一次巨大的胜利或悲剧之后人们才会开始认识团队合作技能的重要性。讽刺的是，如果真的发生了这样的事件，常常被突出的仍然是个人——或被奖励，或被追究责任。尽管上千项的研究表明可以采取很多措施来设计合适的团队，保证他们顺利地工作，并随时间推移而不断改进，却很少有人会思考怎样重复这些成功的案例，或者在下一次避免同样的问题。我们认为这才是应该应用科学知识的地方。